61. 电子邮件大战（1 / 2）

办公桌上的铜狮子，因为保洁阿姨刚刚擦拭过，在灯光的照射下泛着油光瓦亮的金属光泽。

呲牙咧嘴的狮子面带愤怒的表情，踩着一个纹理模糊的绣球。方自归盯着铜狮子旁边笔记本电脑的液晶屏幕，火冒三丈。

屏幕上是一封杰罗姆写给多卡门业全球运营总监的邮件，他向方自归的直接上司投诉产品质量问题，说他无法接受上海工厂现在的质量水平，并且把那份有产品质量缺陷照片的PPT附在了邮件里。这封邮件，杰罗姆还抄送给了老卑。

前一天，杰罗姆和方自归的会面不欢而散，他就来了这么一招，向欧洲总部投诉。深受西方“天人两分”思想影响的杰罗姆，具备西方人“与天斗与地斗与人斗其乐无穷”的典型性格，没把比自己年轻了二十岁的方自归放在眼里。然而，方自归一向吃软不吃硬。

方自归一上午基本上没干别的事，就构思和写那封反击杰罗姆的邮件了。杰罗姆的投诉邮件里有一个附件，方自归的反击邮件里有三个附件，分别是近三年质量成本报告、工厂最新的质量改善措施跟踪表、近一年来工厂的主要质量改善措施汇总。这封邮件中，证明工厂的产品质量是更好而不是更糟的最有力证据，是质量成本从三年前的3%下降到现在的1%。方自归在邮件最后写道：“我们的销售员都叫做销售工程师，既然他们是工程师，他们就应该凭数据而不是凭感觉和几张照片下结论。”

大力水手既然是大力水手，当然要斗到底。

杰罗姆接下来写了封比方自归的反击邮件更长的邮件，篇幅比他这一生写过最长的情书还要长。他这封邮件，图文并茂，声情并茂，并且兼容了说明文、记叙文、议论文和等多种文体，讲了几个感人至深、发人深省的故事。比如说某某销售员如何呕心沥血地跟踪一个单子，最后关头，客户说现在多卡门的质量不如从前，销售员跟了大半年的心血便付诸东流，销售员如何叹息流涕，仰天长叹。

好在杰罗姆不了解中国历史，否则他一定会用屈原来比喻那个丢掉单子的销售员。杰罗姆像一切优秀的销售员一样，很会讲故事。斯巴达人个个都是勇猛的武士，犹太人个个都是精明的商人，销售员则人人都是精彩的家，老销售杰罗姆写的水平自然不在话下。他一封邮件，洋洋洒洒，霸占了方自归笔记本电脑的好几屏，真是夜总会里有麦霸，写字楼里有屏霸，单从字数上看，比方自归那封邮件更加荡气回肠。在邮件的最后，杰罗姆写道：“我们销售员没有数据，这些数据工厂以前也没有给我们分享过，我们也不知道数据的真实性。但是我想强调，照片上的质量问题是真实的，是不容置疑的事实，工厂应该对销售员反应的问题采取相应的行动，这还用争论吗？”

方自归看完杰罗姆写的故事会，感叹杰罗姆添油加醋的本事这么好，不做厨师真是可惜。事情已经进展到这种状态，方自归只好进行新一轮反击，接龙往下写：“我认为更应该改进的是销售员。请打开质量成本报告第三页……”

方自归把这几年因为销售原因产生的质量成本列了出来，而销售员错误产生的成本在总质量成本中的比例是上升的。

工业门与电视机、洗衣机这类行业不同，它全都是定制的。如果销售员因为技术不精或粗心大意没有把正确的技术信息填在生产任务单上，就会产生质量成本。举个简单的例子，销售员门洞尺寸测量错了，这个门发到现场一定装不上去，就一定会产生质量成本。再举个稍微增加一点儿难度的例子，虽然销售员没把尺寸搞错，但他没注意到门体上方有一根消防管道，于是门的安装方式被做成了直上直下，实际应该做成门体上升到一定高度就拐弯，于是质量成本也必然会产生。

为了攻击销售员们的不长进，方自归在邮件里举了一个年初发生的实例，并附上该实例的订单号。就是广东一个合同的四十几个门已经做好了准备发货，突然销售员通知所有的门宽要缩小十公分，把工厂搞得措手不及，因为春节前特别忙，改四十几个门比新做四十几个门更麻烦，于是方自归就模仿杰罗姆写的笔法，详细描述了这个麻烦，把这个技术含量很低的错，在大老板们面前用放大镜放大，用凸透镜聚焦，用广角镜成像，再用上帝视角进行观察。

杰罗姆见方自归指责销售员的错误，从战略防御直接进入到战略反攻，把战略相持阶段完全省略了，当然hold不住，只能将撕逼进行到底。于是赶紧又写了一篇各种文体杂糅的邮件：“我们是在讨论产品的质量，不是销售员的工作失误，这两个问题是同一种性质的问题吗？……”

杰罗姆讲故事，方自归讲数据，公说公有理，婆说婆有理，两人的炸弹邮件、照明弹邮件、催泪弹邮件、火箭弹邮件扔了四五个回合，最初保持观望的全球运营总监最后终于受不了了，在邮件里说：“你们的办公室都在上海，你们坐在一起面对面真诚地讨论一下，不是能更有效地解决问题吗？”

方自归和杰罗姆持续了一个星期的邮件大战，终于告一段落。方自归当年在一零一宿舍里和室友们打坦克大战都没这么投入过，看来这种电子游戏，也挺紧张刺激。最后全球运营总监进行了斡旋，双方达成初步协议：方自归近期亲自与安装经理拜访黑龙江、上海和广东的若干安装工地，第一时间在现场查看是否有产品质量问题，然后销售公司将做一份详细报告，与工厂的质量部及管理团队在工厂开会，面对面讨论质量问题和改善措施。